Keluhan Konsumen ialah Evaluasi

Sebesar dan seterkenal apapun sebuah perusahaan, tentu pernah mendapatkan keluhan dari konsumennya. Keluhan konsumen tersebut kemungkinan besar lahir dampak adanya ketidaksesuaian antara barang atau jasa nan telah dipakai dengan asa awal si konsumen. Keluhan konsumen dapat jadi kerugian bagi perusahaan.

Namun, bagi pemilik perusahaan, jangan langsung ciut ketika mendapatkan banyak keluhan dari konsumen. Posisikan berbagai keluhan konsumen tersebut sebagai salah satu bagian dari perhatian nan diberikan konsumen kepada perusahaan Anda. Apabila perusahaan pintar menanggapi keluhan konsumen, bukan mustahil keluhan-keluhan tersebut justru akan mendatangkan laba perusahaan.

Perlu diingat bahwa lain konsumen, lain pula reaksi keluhannya. Kegiatan selling merupakan sebuah proses komunikasi. Jadi, jangan heran jika suatu saat akan muncul salah pengertian dari konsumen jika mereka tak mendapatkan sesuatu seperti nan mereka harapkan.

Ilustrasi Pertama

Seorang konsumen membeli susu formula buat anaknya dari sebuah minimarket. Sesampainya di rumah, ternyata si konsumen baru menyadari bahwa susu nan dibelinya tersebut salah rasa. Namun, sebab lelah, si konsumen baru kembali ke toko loka membeli susu itu esok harinya dengan maksud menukarkan kembali susu nan salah tersebut.

Kasir mempersilakan. Namun, ketika si kasir meminta struk pembelian nan kemarin, struk itu sudah hilang. Lalu, si kasir meminta maaf dan memeberitahukan bahwa barang nan tak dilengkapi dengan struk pembelian tak bisa ditukar. Alhasil, si bapak marah dan berjanji tak akan belanja lagi di toko tersebut dan menceritakan pengalaman buruknya pada temannya.

Ilustrasi Kedua

Seorang konsumen membeli susu formula dan mengalami kasus serupa dengan konsumen sebelumnya. Namun, ketika dia datang lagi ke toko, si kasir nan menerimanya ikut prihatin. Kasir itu bertanya tentang anaknya nan mungkin kehabisan susu. Lalu, kasir itu pun berempati dengan merasakan lelah nan sama dengan si konsumen sehingga baru memutuskan kembali ke toko buat menukarkan susu itu keesokan harinya. Konsumen itu menjelaskan dan menceritakan hal lucu lain nan berawal dari kejadian itu sambil tertawa.

Kasir itu lalu memintanya buat menunggu sebentar dan mengambilkan barang nan diinginkan konsumen. Kasir itu memanggil managerial toko buat membereskan transaksi return barang tanpa struk pembayaran. Konsumen tersebut meminta maaf atas kelalaiannya dan berjanji buat terus belanja di toko itu. Kasir dan managerial toko pun membalasnya dengan senyum keramahan dan mengundangnya buat berbelanja lagi ke toko itu.

Berdasarkan kedua ilustrasi tersebut, bisa ditarik sebuah simpulan bahwa dalam menangani keluhan konsumen , setidaknya, terdapat beberapa tip krusial nan harus dilalui, yakni sebagai berikut.

1. Sambut dan tenangkan terlebih dahulu emosi konsumen nan mengeluh tadi.
2. Dengarkan dengan sabar dan penuh ikut merasakan setiap keluhan dan pengalaman jelek nan didapat konsumen dari perusahaan kita.
3. Berikan solusi sebagai pemecahan masalah nan dihadapi konsumen.
4. Jangan sungkan meminta maaf atas ketidaknyamanan nan didapat konsumen.
5. Bahagiakan kembali konsumen dengan sedikit senyum ramah atau hadiah.
6. Biasakan buat mengundang konsumen nan mengeluh buat kembali melakukan transaksi dengan perusahaan kita.

Itulah beberapa tip nan dapat digunakan buat menangani keluhan konsumen.

Ilustrasi di atas ialah contoh nan terjadi di masyarakat. Umumnya ilustrasi pertama nan terjadi. Sporadis sekali nan terjadi kondisi seperti ilustrasi kedua. Maksudnya, sporadis sekali terjadi kondisi saling memahami antara konsumen dengan pihak produsen. Karena terkdang, kebanyakan penjual takut terjadi penipuan dan sebagainya.

Makanya, selalu tercantum di dalam struk tulisan ‘barang nan sudah dibeli tak bisa dikembalikan’. Bila kalimat tersebut dikaji, apa nan tertulis memang tepat. Seharusnya konsumen dapat membeli dengan lebih teliti. Jangan sampai salah, dan melakukan pengaduan lalu memberikan cacat buruk. Kesalahan nan terjadi ada pada dirinya, bukan penjual atau produsen.

Karena itu, kejelian dalam pembelian ialah nan paling primer mesti diperhatikan oleh konsumen. Saat membeli, ia harus dengan konfiden melihat apakah ia memang membutuhkan barang tersebut dan sinkron dengan nan inginkan ataukah tidak? ia harus menyimpan struk pembeliannya. Pasalnya, tidak ada nan salah bila produsen atau penjual menolak tidak ingin memberikan penggantian produk atau barang sebab tidak ada struknya.

Kondisi ilustrasi pertama di atas, tidaklah salah seratus persen. Jika ingin melakukan komplain memang harus menunjukkan bukti pembelian. Sedangkan ilustrasi kedua ialah citra nan sporadis terjadi. Kenapa penulis mengatakan demikian? Pasalnya, tidak semua produsen atau pedagang mau menerima begitu saja pengembalian barang tanpa ada bukti. Apalagi, jika barang nan dipasarkan di toko tersebut juga ada dipasarkan di toko nan lain.

Di sinilah kebijakan nan tepat dibutuhkan dalam menghadapi keluhan nan datangnya dari konsumen. Diterima begitu saja, dapat jadi akan muncul penipuan. Tak diterima tanpa struk, bakal menjadi bahan ‘omongan’ hingga membuat jelek gambaran toko atau usaha nan dibangun.

Untuk mengantisipasi ini, ada cara terbaik nan bisa dilakukan buat tetap memberikan gambaran positif terhadap produsen. Apa itu? Ya, pimpinan atau pemilik toko mesti selalu ada di lokasi penjualan. Pasalnya, jika ada komplain dapat dengan segera diselesaikan secara baik-baik.

Jika mengandalkan kepada karyawan saja, tidak pelak lagi terjadi cacat jelek nan dicontohkan pada ilustrasi pertama tadi. Namun bila pemilik tokonya ada, maka penyelesaian dapat diselesaikan dengan mudah. Yaitu, diterima lalu ditukarkan dengan barang atau produk nan diingin oleh konsumen.

Inilah nan dilakukan oleh Bob Sadino dan isterinya. Hampir setiap malam mereka selalu berada di supermarket Kem Chiknya. Selain fungsinya buat menyapa para konsumen nan datang dan membeli barang-barang nan didagangkan. Bob Sadino juga siap menerima keluhan nan disampaikan terhadap mini marketnya.

Keluhan nan diterimanya bukan saja tentang karyawannya, tapi tentang produk nan dipasarkannya. Ini menjadi catatan primer bagi Bob Sadino. Karena itu, kehadirannya di mini market miliknya tersebut menjadi daya tarik khusus. Dikatakan sebagai daya tarik, jika ada komplain nan datangnya dari konsumen bila langsung bisa klarifikasi atau keputusan nan tepat.

Artinya, di samping Bob Sadino menerima keluhan dari kosumen, ia juga sedang menjadikan dirinya sebagai ikon nan memikat para konsumen. Jika boleh dikatakan, ia ialah daya tarik terhadap minimarket tersebut.

Cara Bob Sadino ini sporadis sekali terjadi. Ada pemilik mini market hadir setiap malam di mini marketnya dengan tujuan menerima keluhan dan pendapat dari para konsumennya. Ia hadir bukan ini mengontrol pekerjaan pegawainya, tapi ia hadir hanya ingin mendengar komentar dari para pengunjung mini marketnya.

Bahkan, terkadang Bob Sadino hadir di mini marketnya tersebut hanya buat menyelami para konsumen. Kenapa ini dilakukannya? Jawabannya, hanya ingin menunjukkan keramahan kepada para konsumen. Ia bukan tak percaya kepada para pegawainya. Yang dilakukannya hanyalah semata-mata buat para konsumen. Ia hanya menyediakan dirinya buat menerima segala masukan demi perkembangan mini market nan dibangunnya.

Mungkin bagi sebagian orang, apa nan dilakukan Bob Sadino ialah hal nan aneh. Namun baginya tidak. Kepuasan konsumen ialah tujuan utamanya. Pasalnya, dapat jadi tujuan konsumen datang bukan buat membeli produk nan dijual di mini marketnya. Tapi tujuannya ialah buat berdialog dengan Bob Sadino.

Pasalnya, ia bukan orang nan pelit dengan ilmu nan dimilikinya. Ketika konsumen memberikan pengaduan atau keluhan, maka Bob Sadino mendengarkannya lalu menyampaikan pendapatnya. Jika konsumen terima, maka ia akan berjanji buat mengusahakannya. Bahkan, bukan tak sering Bob Sadino meminta pendapat para konsumen tentang pengembangan mini market nan dibangunnya.

Nah, inilah nan menjadi nilai jual dirinya. Di samping menerima keluhan, Bob Sadino juga menyediakan waktu buat menerima masukan dari para pengunjung mini marketnya.

Terkadang, tidak semua pemilik usaha dapat menerima dengan lapang dada atas keluhann nan muncul. Apalagi, jika keluhan tersebut datang ihwal perkembangan usaha nan sedang digagas. Padahal, keluhan dapat jadi pandangan dari orang lain nan tidak bisa dilihat oleh diri kita sendiri.

Karena itu, terimalah segala keluhan konsumen dengan bahagia hati. Jika Anda tidak dapat bersikap dan berbuat seperti apa nan dilakukan Bob Sadino, maka Anda juga melakukan cara nan lain dengan menggunakan kotak saran atau menyediakan komputer nan isinya cara konsumen buat meyampaikan keluhannya.